「ユナイテッドアローズ 心に響くサービス」という本を読みました。
ユナイテッドアローズというのは、ファッション専門店の全国にあるお店で、そこの
サービスがとても良く、商業施設が主催する接客コンテストでも、常に上位入賞者を
出しているそうです。そこのお客様の反響もとても良く、感謝、感動の手紙等が数多く
寄せられているそうです。
そこのサービスはマニュアル通りのサービスだけでなく、お客様がどんな事をすれば
喜んでくれるか、感動してくれるかという事を考えながら接客をしていくそうです。
サービスの一例をあげると、更衣室でお客様が着替えている時に、靴を出船方向に
向けておくのはマニュアル通りですが、その靴が汚れていたので、靴を磨いておいたそうです。
そうしたら、お客様が大変喜んで帰られたそうです。その後、そのお客様は、常連客となり
転勤してもそのお店まで行って、担当を指名し続けたそうです。
こうしたちょっとした心のこもったサービスがそのお客様の感動を生んだんだと思います。
ユナイテッドアローズは社をあげてCS(顧客満足）の推進を掲げていて、経営陣の理念巡回
の為、各店を巡回しているそうです。また、経営のトップが考える理念をハンドブックに
まとめているそうで、社員やアルバイトが入社した時に配られるそうです。
この会社の凄いところは、普通の会社ならば、顧客満足と言いながらも売上効率主義で、
経営陣と現場では、ギャップが生じるのですが、この会社は売上効率よりも顧客満足を
優先して、実行しているところです。
心に響くサービスというのは売上効率の間逆の事をしているのです。しかしそのサービスが
お客様の心をつかみ、創業してから２０年間、毎年売上げを伸ばし、昨年は835億の売上げを
あげたそうです。
村田工務店でも、自分が家を建てる身になってお客様の家を建てるという、こだわりの住まい
造りをしていますが、この本を読んで、心に響くサービスをして、もっとお客様に満足して
いただける家を提供していきたいと思いました。
村上 聖弥